Правила возврата товара в магазин

Содержание:

Возврат товара надлежащего качества

Закон защищает наши права как потребителей. Но не каждый из нас знает о его возможностях и как их правильно использовать. Согласитесь, что вы сразу же передумаете идти обменивать непонравившийся товар, обнаружив пропажу кассового чека, ведь вы не сможете доказать факт покупки товара в данном месте. От решительности и уверенности в своей правоте просто не останется и следа. Ведь в законе «О защите прав потребителя», в 25-ой статье говорится о том, что для возврата качественного изделия в магазин следует сохранить его товарный вид и потребительские свойства, не пользоваться им до похода в место совершения покупки, оставить на своих местах бирки, пломбы, и фабричные ярлыки. Также в этот список условий входит и наличие кассового чека. Но далее, в той же статье закона указано, что наличие чека не является обязательным условием.

Вместо него можно предоставить и другой документ, главное, чтобы в нем была следующая информация:

  • сведения о продавце (под словом продавец следует понимать не конкретного человека, а точку продажи товара);
  • дата покупки изделия;
  • полное наименование продукции;
  • цена купленной вещи.

Все эти данные могут содержаться, например, в гарантийном талоне, инструкции к прибору, руководство пользователя, техталоне и т.п. Если же у вас отсутствуют и такие документы, то всегда помогут свидетельские показания человека, присутствующего рядом с вами в момент покупки. Таким свидетелем может стать посетитель магазина, стоящий с вами возле кассы, хотя достаточно проблематично найти этого человека в целом городе. Поэтому за серьезными покупками полезно ходить с близкими, друзьями, коллегами и т.д., с любым человеком, который без проблем подтвердит факт приобретения продукции.

Впрочем, за свидетелями ходить далеко не надо, как-никак, но продавец тоже присутствует в момент реализации изделия. К сожалению, большинство представителей торговой сферы страдают «краткосрочной амнезией» и никак не могут вспомнить покупателя. Но наилучшим средством от этой «болезни» являются ваша отличная осведомленность в законодательстве и умение оперировать статьями Закона «О защите прав потребителя». Более того, сегодня практически во всех магазинах ведется видеонаблюдение, кадры которого также могут стать косвенным доказательством того, что вы совершали покупку в этой торговой точке.

★★★★★

“Спасибо за помощь в возврате ноутбука. Чек выцвел, ноут за полгода трижды побывал в ремонте, принимать его в магазин отказывались. Если бы не ваш юрист — так я с ним бы и мучилась! Отличная у вас помощь по телефону, нам такая частенько нужна!”

Стоит отметить, что все кассовые чеки печатаются в двух экземплярах, так что довольно несложно поднять кассовую книгу за нужную дату, где можно найти необходимый документ и сделать его копию.

Нелишним также будет предоставить упаковку от приобретенного изделия. Очень часто в магазинах товар укладывают в фирменные пакеты или наклеивают свои наклейки на ценники или бирки. Это в своем роде тоже доказательство покупки в данной торговой точке, но не всегда убедительное, ведь в городе или даже в стране может быть не один магазин, а целая сеть фирменных магазинов.

Но помните, ни один вышеописанный метод косвенного доказательства приобретения товара не поможет вам вернуть в магазин или обменять:

  • Мебель;
  • Медицинские препараты и приборы;
  • Нижнее белье, колготы, носки и т.п.;
  • Предметы личной гигиены;
  • Технически сложные товары;
  • Непериодические издания;
  • Косметику;
  • Мебель;
  • Растения, животных;
  • Отрезы ткани, всевозможных лент и т.д.

Этот список относится только к изделиям надлежащего качества. Для отказа в возврате подобных товаров существуют определенные объяснения, которые мы не будем рассматривать в данной статье.

Какие товары подлежат возврату в интернет-магазин?

Прежде всего стоит отметить два принципиальных различия возвращаемых вещей – это предметы надлежащего и ненадлежащего качества.

Возврат качественного товара происходит в случае, когда:

  • Вами сохранен его первозданный внешний вид (в случае одежды – бирки и этикетки);
  • Он не был употреблен (или не содержит видимых признаков употребления);
  • Есть подтверждение покупки в этом магазине.

Возврат некачественного товара происходит аналогично обычным магазинам. Покупатель вправе выбирать, как его вернуть. Поменять на тот же самый или приближенный (с перерасчетом стоимости), отремонтировать (подходит не для всех категорий) или просто вернуть деньги. Продавец вернет средства в десятидневный срок после обращения. Также, если покупатель не убедил продавца в том, что у вещи присутствует именно брак, а не последствия неправильного использования, то продавец может назначить экспертизу, которую оплачивает сам.

При покупке товаров через интернет сложности возникают у каждого второго. если это был дорогостоящий предмет и прощать продавцу некачественный товар никак не хочется, успейте оформить претензию в срок. О том, как правильно разрешить спорную ситуацию расскажет опытный юрист. 

Дистанционно купленную вещь есть возможность вернуть еще до ее получения. Если она была прислана курьером, то не нужно брать ее, отдавать деньги курьеру и подписывать чек. Если доставки еще не было, или деньги уже заранее заплачены, нужно обратиться напрямую в магазин и очно, либо дистанционно (в зависимости от правил) составить заявление о возврате. Вернуть покупку после получения можно в течение семидневного срока вне зависимости от правил магазина. Если правил нет вообще – то в течение трехмесячного срока.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и заколки и другие);

— парфюмерно-косметические товары;

— трикотаж и швейные изделия (носки, белье, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, пленка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, емкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, ограненные драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трех дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Сроки возврата товара в интернет-магазин

Когда допускается вернуть товар без объяснения причин

До получения товара покупателем, он вправе отказаться от покупки в любой момент. Если же товар получен, покупателю необходимо уложиться в установленные законом сроки.

Бывает, что товар не имеет каких-либо изъянов, но при ближайшем рассмотрении оказывается, что вещь покупателю не подходит.

Магазин не вправе пересматривать сроки для возврата в меньшую сторону. Например, если продавец потребует вернуть товар не позднее 5 дней, то это будет считаться ущемлением прав покупателя.

Сроки при возврате некачественного товара

Указанные выше недельные сроки не распространяются на некачественные товары. В отношении некачественных товаров установлены следующие сроки для возврата: период:

  • в период действия гарантийного срока или срока годности (пп.3,4 ст.477 ГК, п.1 ст.19 ЗоЗПП);
  • при отсутствии гарантии – в разумные сроки, но не более 2 лет с даты получения товара (пп. 2,5 ст.477 ГК, п.1 ст.19 ЗоЗПП);
  • 15 дней — для технически сложных товаров (п.1 ст.18 ЗЗПП).

Сроки на перевод денег покупателю

Независимо от основания для возврата продавец обязан вернуть средства покупателю в течение 10 дней после поступления соответствующего требования от клиента. Подробнее о сроках удовлетворения требований покупателя можно прочитать здесь.

Но при возврате качественного товара покупателю предстоит оплатить расходы на доставку. То есть ему вернут не всю сумму, а стоимость за минусом расходов на доставку.

Если изделие продавалось со скидкой

В данной ситуации, не все магазины соглашаются с покупателем, если он купил изделие по скидке. Но, юридически это возможно, если покупатель выполнил каждое требование данной процедуры.

Покупателям неинтересно, с какой целью магазин продает товар со скидкой. То, что он будет в убытке, если возвратят изделия обратно, покупателя также не касается. В магазине бракованную вещь обязаны, заменить на качественную.

Менеджер магазина может выразить свое недовольство по этому поводу и указать на правила, написанные на их ресурсе о том, что уцененный товар нельзя обменять и возвратить. В таком случае, нужно сохранить эту страницу и произвести отправку следующих документов:

  • Претензия для возврата;
  • Документальное подтверждение покупки;
  • Вывод эксперта;
  • Распечатку скриншота и поставить на нее подпись (чтобы подчеркнуть, что нет правовых оснований на предъявление подобных заключений).

Все это делается для неосведомленных людей, чтобы они не могли предъявлять претензии администрации.

Продавец мог предоставить скидку в связи с косметическими проблемами, имеющимися на товаре. Возврат в таком случае неуместен. Но, покупатель может воспользоваться своим правом за определенное время отправить изделие обратно.

Нельзя использовать закон с корыстными намерениями. Это ни к чему хорошему, не приведет, а только к встречному исковому заявлению.

Что делать, если продавец не возвращает деньги или задерживает?

Бывают ситуации, когда обо всем, казалось бы, договорились, но деньги не пришли. Можно предположить простую забывчивость (продавец задерживает перевод), и обычное напоминание в таком случае поможет вернуть средства. Но если перед нами злонамеренный случай, выполните следующую инструкцию.

Шаг 1. Написание претензии продавцу

Это новый документ. Он, во-первых, основывается на уже подписанном акте возврата, а во-вторых, является необходимым в случае дальнейшего судебного процесса – закон требует обязательной попытки досудебного урегулирования.

Требование (претензия) предоставляется лично с регистрацией в качестве входящей документации или пересылается заказным с уведомлением.

pretenziya-internet-magazin-blank

Шаг 2. Процедура чарджбека по банковской карте

Если в течение 10 дней средства не возвращены, а покупка оплачивалась с помощью банковской карты, есть вероятность вернуть деньги через банк, используя процедура чарджбека.

Чарджбек – это процесс отмены банковского перевода, при неоспоримости доказательств, что операция совершена ошибочно, либо приобретенный товар / услуга не соответствуют заявленным условиям.

Главное условие чарджбека – доказательство законности возврата. Для этого в банк обращаются с соответствующим заявлением, предоставляя весь пакет доказательств. Обязательно нужно уточнить в конкретном банке эту процедуру, т.к. она может иметь ограниченные сроки обращения и распространяться на карты не всех видов (платежных систем).

Шаг 3. Жалоба в Роспотребнадзор

Невозврат обещанных средств является нарушением закона. Пункт 37 Правил дистанционной торговли возлагает контроль за этой сферой деятельности на Роспотребнадзор.

Соответственно, именно в эту организацию можно обратиться с жалобой.

Шаг 4. Исковое заявление

Это важно, т.к. нередко продавцы пытаются перебросить ответственность на агрегаторов или финансовые учреждения

Даже если технические проблемы реальны, перед потребителем отвечает продавец. Вопросы со своими контрагентами магазин должен решать самостоятельно, а не за счет покупателя.

Еще один блок вопросов, часто возникающих у наших читателей. Ознакомьтесь с ними, прежде чем задавать свой.

Главное правило для интернет-покупателя

Всем, кто часто делает покупки в интернете, стоит запомнить главное правило, согласно которому каждый клиент имеет безоговорочное право на возврат товара в течение 7 дней со дня его получения от службы доставки. При этом НЕ НУЖНО указывать какие-либо причины. Отказаться от товара можно в любой момент до его передачи покупателю – при этом продавец не имеет право применить к вам какие-либо санкции (оплату расходов на доставку и прочее).

Не каждый знает, что в момент получения товара клиенту ему должна быть вручена и специальная памятка, в которой содержится вся необходимая информация о порядке и сроках возврата. В ней должны быть указаны следующие данные:

При отсутствии такой памятки срок возврата автоматически увеличивается до трех месяцев. Обычно вышеуказанная информация (полностью или частично) присутствует в накладной на передачу (отгрузку) товара или в договоре.

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине?

Здесь так же рассмотрим ситуации с двух сторон: отказ от товара надлежащего качества и возврат брака. Непосредственно способ получения денег от продавца будет общим, и к нему мы вернемся ниже.

Отказ от заказа надлежащего качества

В очередной раз напомним, что возможны два варианта:

Деньги могут быть выданы на месте при наличном расчете или переведены на счет, указанный покупателем.

Альтернативой возврату может быть обмен товара. При этом разница в стоимости (если она есть) должна быть компенсирована одной стороной второй.

Шаг 1. Заявление на возврат

Здесь так же необходимо составить требование (заявление) о возврате. Если нет возможности самому доставить товар в магазин, то лучше сначала отправить заявление (заказным письмом, с уведомлением), согласовать все формальности и только потом пересылать возвращаемый товар.

Более того, это актуально при наличии Шага 2, с которым вы ознакомитесь далее

Пока предоставим образец заявления-требования (текст примерный), обращая ваше внимание, что бланк такой же, как и для случаев возврата товара надлежащего качества, только в данном случае пункт «Причина возврата» заполняется, а при отказе от исправного товара может оставаться пустым (быть прочеркнутым):. zayavlenie-na-vozvrat-tovara-nadlezhashhego-kachestva

zayavlenie-na-vozvrat-tovara-nadlezhashhego-kachestva

Шаг 3. Возврат товара

Способом, о котором ранее договорились с продавцом, товар возвращается в магазин. Адрес для возврата обязан быть опубликован на сайте продавца, либо сообщен покупателю иным способом еще до покупки, в соответствии с требованием ст.26.1 ЗоЗПП и других норм законодательства. Результатом шага должно стать оформление документов о произведенном возврате – это может быть накладная или акт, с указанием:

  • наименования продавца и покупателя;
  • описания (наименования) товара;
  • даты покупки и возврата;
  • суммы, которую вернут;
  • подписей сторон.

В зависимости от обстоятельств в акте могут быть указаны причины возврата, список приложений (заключение сервисного центра, заявление и пр.), а если продавец отказывается принимать возврат или составлять акт, то у покупателя все равно сохраняется право требовать возврата средств.

Порядок возврата бракованных товаров

  • автомобилям и мотоциклам;
  • компьютерам и ноутбукам;
  • планшетам и смартфонам;
  • бытовой технике;
  • часам;
  • фототехнике;
  • прочим подобным устройствам.

За них продавец обязан вернуть деньги в течение 15 дней с момента получения покупателем, даже при незначительных недостатках. После завершения этого срока предусмотрен гарантийный ремонт, а деньги покупатель получит только в случае, если:

  • недостатки окажутся существенными, и их невозможно устранить;
  • выполнить гарантийный ремонт в установленные законом сроки не получается;
  • приобретенной вещью невозможно пользоваться более 30 дней в совокупности в течение года.

Когда у продавца нет обязанности принять товар

1. Покупатель — не потребитель

Покупатель может вернуть качественный товар, если купил его для личных, бытовых и семейных нужд. При покупки товаров для бизнеса действуют другие правила, более жёсткие.

2. Потерян товарный вид покупки

Покупатель понял, что вещь не подходит только после использования. Прошёлся в ботинках по улице или сходил в смокинге на вечеринку Black Tie. Товар уже нельзя поставить обратно на полку или повесить на вешалку в магазине. Он не выглядит как новый или даже испорчен. Потеря товарного вида — законное основание для отказа.

Правило не касается упаковки. Нельзя требовать от покупателя обувную коробку и целую защитную плёнку картины.

3. С товара содраны ярлыки и пломбы производителя

Товары без фирменных ярлыков выглядят подозрительно, особенно, если магазин торгует дорогими вещами. Покупатель будет сомневаться в платье Stefanel с сорванным ярлыком: вдруг — подделка? Это ударит и по имиджу магазина. Поэтому продавцы не принимают товары с сорванными ярлыками или пломбами.

Исключение — магазинные бирки. Продавцу нетрудно прикрепить новые. Для этого товар не нужно отправлять обратно на завод.

4. Товар продали не вы

Чтобы вернуть товар, покупатель предъявляет чек об оплате. Чек подтверждает, что покупка совершена в вашем магазине и ответственность на вас. Нет чека — покупатель вправе доказать покупку другими способами: показать запись в гарантийном талоне или привести свидетеля.

Если покупатель не может подтвердить, что совершил покупку именно в вашем магазине — это основание для отказа в возврате денег.

5. Прошел срок возврата

В обычном магазине на возврат есть 14 дней. Их отсчитывают со следующего дня после покупки. При интернет-продажах покупателю даётся 7 дней или 3 месяца с момента получения заказа. Дни календарные, то есть выходные входят в срок.

Только в обычном магазине

1. Товар невозвратный

Некоторые товары нельзя обменять и вернуть. После продажи они теряют потребительскую ценность. Это парфюмерия, нижнее бельё, ювелирные изделия, текстиль и стройматериалы на метраж, бытовая техника с гарантией. Отрезанный под конкретного покупателя кусок льна или вскрытую упаковку духов трудно продать снова.

2. Это не товар, а результат работ

Бывает, предприниматель в одном месте продает товары и проводит работы. Например, в швейном салоне принимает заказы на пошив и продаёт уже готовые изделия.

Юридические последствия для покупателей — разные. За возврат качественного товара можно получить деньги, а за отказ от качественной работы — нет по ст. 32 Закона о правах потребителей.

На практике путаница с товарами и работами случается.

Женщина заказала в автосалоне сигнализацию на автомобиль. После установки заявила, что отказывается от нее как от товара и потребовала назад деньги. Завязался спор, который продолжился в суде.

Товар сделан по индивидуальному заказу

Индивидуальный заказ — когда товар изготовили под конкретного потребителя. Это единичная работа исполнителя, точно такие же модели в магазине не продают. При этом отдельные элементы могут не обладать индивидуальными свойствами.

Купленные по индивидуальному заказу вещи нельзя вернуть — другим клиентам они не подойдут.

Нюансы возврата покупки ненадлежащего качества

Покупателю дается несколько вариантов действий в отношении товара ненадлежащего качества. Он вправе предъявить магазину следующие требования:

  • забрать товар;
  • провести замен на аналогичный;
  • выполнить ремонт вещи;
  • компенсировать расходы на устранение неисправностей;
  • снизить первоначальную цену покупки;
  • вернуть деньги в размере стоимости вещи.

При выявлении неисправности потребуется получить ответ на вопрос, что стало причиной поломки. В ходе экспертизы специалисты выявляют заводские дефекты, фиксируют факт неправильной транспортировки, определяют погрешности эксплуатации иные факторы. В зависимости от заключения решается дальнейшая судьба вещи и возможность ее возврата.

Ответственность продавца за непредоставление надлежащей информации о товаре

Выявление недостатка в товаре — не единственная причина для возврата технически сложного товара.

Так, одним из важных критериев соблюдения продавцом (изготовителем) потребительских норм является предоставление потребителю надлежащей информации о товаре.

Предполагается, что обычный потребитель не имеет специальных познаний о свойствах, характеристиках и иных потребительских качествах товара, что делает правильный выбор весьма затруднительным.

Для того, чтобы потребитель при покупке товара мог сделать правильный выбор, соответствующий своим пожеланиям и потребностям, закон обязал продавца (изготовителя) предоставлять покупателю максимально полную и достоверную информацию о товаре, в частности: о цене, потребительских свойствах, гарантийном сроке, правилах использования, сроке службы, месте нахождения изготовителя, продавца…, и другую предусмотренную законом информацию (статья 10 Закона о защите прав потребителя).

Информация должна быть доведена до сведения потребителя путем размещения на заводских бирках, ярлыках, в технической документации, и другими, установленными законом способами.

В силу ст. 12 Закона о защите прав потребителей за непредставление покупателю в момент покупки полной и достоверной информации о товаре, либо предоставлении недостоверной информации о товаре, продавец несет следующую ответственность:

  • Если договор купли-продажи не заключен ввиду непредставления продавцом надлежащей информации о товаре, что расценивается как необоснованный отказ от заключения договора, покупатель вправе потребовать возмещения убытков, причиненных таким отказом.
  • Если покупка совершена, при этом покупатель обнаружил отсутствие надлежащей информации о приобретенном товаре, он может вернуть такой товар продавцу и потребовать возврата уплаченных за него денег.
  • Продавец (изготовитель) несет имущественную ответственность за причинение вреда здоровью или жизни потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации о товаре. Потребитель может потребовать возмещения такого вреда по правилам, установленным статьей 14 Закона о защите прав потребителей.

Итак, резюмируем:

Возврат технически сложного товара возможен:

  1. При обнаружении любого недостатка в товаре — в течение 15 дней после покупки
  2. При обнаружении существенного недостатка, нарушении сроков устранения недостатка, невозможности использования товара более 30 дней в течение каждого года гарантии ввиду устранения его различных недостатков – по истечении 15 дней после покупки
  3. При непредставлении надлежащей информации, или предоставлении недостоверной информации о товаре – в разумный срок после покупки

Возврат качественного технически сложного товара, при наличии полной и достоверной информации о нем, невозможен.

При возникновении спорных ситуаций в потребительской сфере желательно обратиться к квалифицированному юристу, поскольку такие судебные процессы имеют ряд процессуальных тонкостей, в которых специалист разберется наиболее быстро и грамотно.

Юристы нашего Центра ежедневно сталкиваются с подобными вопросами, и помогут быстро и грамотно составить исковое заявление, определят подсудность спора, а также возьмут на себя ведение дела в суде. Наши юристы выигрывают практически все потребительские дела в суде.

Также у наших юристов имеется значительный опыт в положительном разрешении потребительских споров в досудебном порядке путем проведения переговоров с продавцом.

С чего все начинается

Последовательно разберемся в этом вопросе.

  • После оформления сделки в магазине, клиент переводит средства через интернет.
  • Продавец мог уже получить заказ или он находится в ожидании. Все зависит от системы.
  • Покупатель получает изделие, которое не устраивает его по разным причинам.
  • Он может сделать возврат товара.
  • У покупателя есть право, чтобы не указывать причины возврата.

Только продавцы придумывают свои правила по отношению к возврату. Они просят клиентов указывать причины. В случае несовпадения фактов с конкретными допустимыми определениями, они отказываются принимать товар.

  • Полученная вещь, обладающая браком, или не подходящая по размеру, может быть отправлена в своей заводской упаковке.
  • Продавцом может быть не указана дата, когда он может вернуть вещь обратно. В стандартном случае, покупатель может думать неделю. Этот период может быть увеличен и составлять три месяца.
  • Вместо денег, клиент может поменять бракованную вещь на другой товар, в том же магазине.
  • Компания может предоставить бонус и прислать товар подороже или с доплатой.

Товар проверяется покупателем и магазином. Если заказчик организовывает такие проверки, то у покупателя есть возможность принимать в них участие. Покупатель должен сообщить о своем желании продавцу и явиться на склад. Но, не все магазины согласны на такие проверки.

См.также: Как за 5 минут открыть совой интернет магазин 

Какие вещи возврату не подлежат

Некоторыми поставщиками пользователи отсылаются к обычному списку с вещами неподлежащими возврату.

Подобное решение является некорректным. Так как покупатель не знает, что ему положил в посылку продавец, ему делают скидку. Он имеет право вернуть любую присланную вещь.

Только ее состояние должно быть идеальное, такое же, каким его покупатель получил. Не допускается использование товара, и затем отправка обратно продавцу.

Лучше сразу сфотографировать товар, присланный магазином в том виде, в котором он был и при отправке его обратно

Нужно уделить внимание невскрытой пломбе и количеству состава в таре

Магазин тщательно проверит детский товар и сразу обнаружит, что он использовался.

Но есть и исключения. Если покупатель делал индивидуальный заказ, то он не может вернуть такой товар обратно.

Нельзя возвращать:

  • Изделие, изготовленное ювелиром по соответствующему размеру и оригинальным эскизам.
  • Если заказанное платье, сшито швеей на заказ покупательницы, под ее фигуру.

Что делать если изделие не подошло по вине продавца? Попросить подогнать кольцо или перешить изделие. Но, нет возможности обратно вернуть товар.

Если поставщик отказывается принять изделие, составляется дополнительная жалоба. Следующий отказ может привлечь помощь соответствующих органов. Но так случается редко. В основном обе стороны находят какой-то компромисс в созданной ситуации.

Возврат оптовых заказов производится таким же способом, как и розничных. В полученном пакете могут быть разные вещи. В таком случае покупатель должен составить перечень находящихся в пакете предметов и описать каждую вещь.

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки. Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине. В ней четко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлеченных в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны ее принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остается  у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Еще по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора. После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах. Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Особенности возврата товара в интернет-магазин

Возврат может осуществляться любого товара с товарным видом и если его раньше никто не использовал. Возможно повреждения произошли из-за неправильной работы транспортной организации. Нужно будет связаться с ней для предъявления претензий.

Магазины не обязаны платить за недобросовестных доставщиков. Если товар имеет ненадлежащее качество, то возмещать затраты придется магазину.

Если покупатель получил посылку на почте, то он не может ее сразу вернуть. Нужно сначала ее вскрыть и отправить в другом пакете, вместе с приложенными документами. Иначе никто не займется отправкой этого пакета.

Если не приходить за посылкой на почту, то ее отправят обратно. Но гарантийный срок будет пропущен. Покупатель не сможет возвратить товар на законных основаниях.

Документы

Во всех компаниях придерживаются своей политики по возврату. Одни могут специально оттягивать и не отвечать на запрос, до тех пор, пока это возможно. При этом они не нарушают закон. Другие в дополнение к товару, могут приложить бумагу с прописанными условиями.

Это может быть:

  • Текст, составленный непрофессиональным юристом;
  • Ссылка на сайт с несуществующим законом;
  • Указания, составленные поставщиком.

Получив товар с таким документом, недовольный покупатель должен взять консультацию у юриста и написать жалобу в соответствующую организацию. Если магазину важна его репутация, то он не постарается все уладить, пока покупатель не обратился в суд. Ему не нужны плохие отзывы о его магазине.

Но и покупателю нужно действовать в соответствии с нормами закона. Если он будет слишком навязчив, то может навлечь на себя взор соответствующих инстанций.

Для возврата некачественного продукта через почту, необходимо:

  • Действовать проверенными способами;
  • Не слушать уговоров поставщика;
  • Обратиться за консультацией к профессионалам.

Если выполнить все эти рекомендации, то деньги быстро вернутся или продавец пришлет взамен испорченного товара, новый без недостатков. Таким образом проблема решится в пользу покупателя. Надо очень внимательно выбирать товар на сайте, прежде чем его заказывать, чтобы не возникало таких проблем.

Какие товары нельзя сдать в интернет-магазин

«Закон о защите прав потребителей» разрешает покупателям возвращать товары надлежащего качества в магазин при условии сохранения товарного вида и потребительских свойств. Но есть перечень невозвратных товаров, которые нельзя вернуть.

Ранее действовавшее Постановление Правительства №55 со списком товаров, не подлежащих возврату, не распространялось на онлайн-покупки. Получалось, что при дистанционных продажах не было невозвратных товаров.  Все покупки можно было вернуть продавцу, включая ткани, нижнее белье, парфюмерию и бытовую химию.

Новый перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, был утвержден и действует с 2021 года. Обновленный список распространяется на любые покупки, включая совершенные через интернет.

В перечень невозвратных товаров 2021 года вошли следующие:

  1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях: лекарства, медицинские изделия, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, средства гигиены полости рта, санитарные предметы из металла, резины, текстиля.
  2. Предметы личной гигиены: зубные щетки, расчески.
  3. Парфюмерно-косметические товары.
  4. Ткани.
  5. Товары из нетканых материалов: ленты, тесьма, кружево и др.
  6. Кабельная продукция: провода, шнуры, кабели.
  7. Строительные и отделочные материалы: линолеум, пленка, ковровые покрытия и др. и прочие товары, цена которых определяется за единицу длины.
  8. Швейные и трикотажные изделия: белье или чулочно-носочные изделия.
  9. Изделия и материалы из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами: посуда и столовые и кухонные принадлежности, емкости и упаковка для хранения и транспортировки пищевых продуктов, в том числе, одноразовые.
  10. Бытовая химия, пестициды и агрохимикаты.
  11. Мебельные гарнитуры бытового назначения.
  12. Ювелирные и другие изделия из драгметаллов и камней.
  13. Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
  14. Технически сложные товары бытового назначения с гарантийными сроками не менее года.
  15. Гражданское оружие, патроны.
  16. Животные.
  17. Растения.
  18. Непериодические издания.

Продукты питания можно вернуть только, если они непригодны для употребления: например, испорчены, просрочены, у них присутствует неприятный запах, вскрыта упаковка и пр. Онлайн-магазин обязан вернуть продукты питания обратно при условии, что они не были в употреблении.

Что входит в перечень невозвратных товаров при покупке онлайн в 2021 году

Также согласно п.4 ст.26.1 ЗоЗПП покупатель не может отказаться от товара с индивидуальными свойствами. Это вещи, которые были сделаны по заказу конкретного покупателя: платье, пошитое по индивидуальным меркам, футболка с фотографией заказчика, часы с гравировкой, заказная мебель и украшения и пр.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector