Силы трения. 4 простых шага в работе с жалобами клиентов по методике last

Содержание:

Анализ работы оборудования

Источниками данных для анализа являются:

  • журнал учета операций банкомата (бумажная лента или электронный журнал);
  • лог-файлы банкомата;
  • распечатки банкомата (в зависимости от модели банкомата и используемого программного обеспечения), содержащие информацию о сумме наличности, загруженной в банкомат, выданной клиентам, принятой от клиентов, сброшенной в режект-кассету, оставшейся в банкомате на момент выгрузки, количестве операций за период (в том числе завершенных и незавершенных), сбоях в обслуживании конкретного клиента и т.д.;
  • акты о результатах пересчета денежной наличности, изъятой из банкомата.

На основании указанной информации технический специалист (ИТ-служба, процессинг и др.) может подготовить заключение о:

  • факте наличия (отсутствия) сбойной операции в анализируемый период и конкретном модуле банкомата, в котором произошел сбой;
  • доступности денежных средств клиенту (в том числе сверх запрашиваемых сумм, последующим клиентам);
  • факте учета лишней операции (задваивании) либо факте неучета нужной операции (пример: при пополнении счета (внесении платежа) деньги приняты, на счет не зачислены (платеж не прошел), при получении денег со счета сумма со счета списана, деньги клиенту не выданы и т.д.);
  • фактической сумме принятой (выданной) банкоматом денежной наличности;
  • клиенте, которому могли быть доступны денежные средства сверх суммы, списанной с его счета или со счета другого клиента;
  • номере карты клиента;
  • факте отсутствия (наличия) денежных средств в механизме банкомата, если производился выездной осмотр и анализ работы банкомата техническим специалистом.

Порядок претензионной работы

Претензия является профилактической мерой и способом досудебного урегулирования спора, выражением недовольства товаром или работой, активным ожидание реакции контрагента на возникшую в деловых отношениях проблему. Порядок претензионной работы является формой защиты прав, регулирующих спор между кредитором и должником до суда. Если должник не удовлетворит претензионные требования полностью или частично, продолжением работы по взысканию долга или принуждении к исполнению условий договора станет предъявление иска в суд.

Претензию подписывает руководитель организации или ее заместитель, затем ей присваивается регистрационный номер.

Принято разделять текст претензионного письма на части:

  • вводная — описание правоотношений сторон;
  • описание характера нарушения обязательств, которые допустил контрагент;
  • требования к адресату.

В тексте претензии возможно указание на различные последствия отказа от исполнения обязательств. Чтобы подтвердить соблюдение порядка досудебного урегулирования спора, необходимо сохранить доказательства получения претензии должником. К ним относятся:

  • письмо, отправленное в порядке электронного документооборота с применением ЭЦП;
  • уведомление о вручении письма с описью вложения.

В зависимости от возникших правоотношений обязательность претензионного порядка разрешения спора предусмотрена следующими нормами:

  • п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ;
  • п. 2 ст. 452 ГК РФ;
  • ст. 120 Федерального закона от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» и другими.

Часть 5 ст. 4 АПК РФ, ч. 3 ст. 4 Кодекса административного судопроизводства РФ (КАС РФ) говорят о том, что несоблюдение требования о досудебном урегулировании спора препятствует обращению в суд.

Важно корректно сформулировать требования претензии при введении в договор условий о досудебном порядке урегулирования конфликта. Предмет претензионных требований должен отвечать требованиям иска, в противном случае судебный орган оставит исковое заявление без рассмотрения

К примеру, если вы укажете только требование об уплате основной задолженности и не упомяните о пене, вы не сможете в суде отстоять взыскание данной неустойки. А вот цена иска и размер долга, указанный в претензии, могут не совпадать, поскольку сумма долга и период просрочки к моменту обращения в суд могут увеличиться.

В силу п. 2 ч. 1 ст. 148 АПК РФ и абз. 2 ст. 222 ГПК РФ суд не рассматривает иск, если установит несоблюдение истцом претензионного порядка. Но при этом суд рассматривает реальную возможность решить конфликт миром между участниками при волеизъявлении сторон. Если доказательства невозможности мирно решить спор присутствуют, суд рассматривает иск по существу.

Каковы основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей?

Существует два основных правила решения проблем с рекламациями:

  • Нарекания от потребителей принимайте с благодарностью – ведь благодаря данным уведомлениям, вы сможете узнать о недочетах в своей компании, увидеть слабые места своей деятельности, чтобы их исправить и тем самым получить преимущества перед конкурентами. Взаимодействуя с клиентами по факту их жалоб, ставьте себя на их место – возможно, вы также будете недовольны каким-либо дефектом своей фирмы;
  • Принимая жалобу от клиента, не воспринимайте ее не на свой счет, помните, вы являетесь представителем компании – потребитель нередко, нарекая на брак продукции, вымещает свой гнев на том сотруднике, который принимает его претензию. Поэтому сотруднику фирмы необходимо научиться абстрагироваться и находить подход к клиенту, объясняя ему, что быстро решить проблему можно только в конструктивном диалоге, без взаимных упреков и оскорблений. И тогда, не получив в ответ негативных эмоций, потребитель успокоиться и начнет более адекватно воспринимать ситуацию.

Работа с жалобами и претензиями клиентов — пошаговая инструкция

Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиентов состоит из нескольких шагов и выглядит так:

  • Квалификация жалоб и распределение их по темам – при принятии негативных сообщений от потребителей, выясните, каких разделов деятельности компании они касаются – недобросовестное выполнение сотрудниками своих обязанностей, ненадлежащее качество товара и так далее. Такое распределение позволит лучше ориентироваться в обращениях, а, следовательно, более рационально построить свою работу с ними;
  • Прием жалоб – прием претензий осуществляйте на позитиве, стараясь не вступать в открытый конфликт с недовольным клиентом;
  • Регистрация — каждое обращение регистрируйте в специальном журнале, присвоив ему свой порядковый номер;
  • Сбор информации – по факту полученной претензии проведите расследование, собрав всю необходимую информацию. К примеру, покупатель пожаловался на просроченный продукт, лежащий на полке – значит, в этом случае выясните, почему товар не списали вовремя, кто виноват в сложившейся ситуации;
  • Решение проблемы – после выявления причины обращения и сбора доказательств по нему, ликвидируйте проблему – уберите товар с просроченной датой, дисциплинарно накажите виновных и т.д.;
  • Составление ответа – составьте для клиента, обратившегося к вам, письменный ответ, в котором укажите, что его рекламация была рассмотрена, по ней проведено расследование, и причина была устранена;
  • Формирование отчета по претензиям – отчитайтесь за работу по обращениям клиентов перед руководством компании.

Работа с претензиями и жалобами клиентов: как следует реагировать?

Если претензии не поступают, то стоит насторожиться, если только вы лично не обслуживаете своих клиентов. Нужно понимать, что не бывает так, чтобы все клиенты были полностью удовлетворены. Кто-то все равно будет недоволен. Поэтому не нужно болезненно реагировать на поступление претензий, рекламаций. Их можно считать своего рода маркетинговым исследованием, позволяющим понять, где и как следует усовершенствовать бизнес деятельность.

Работа с претензиями и рекламациями необходима в условиях жесткой конкуренции. При этом не нужно вызывать лишней негативной реакции со стороны клиентов, убирая подальше книгу жалоб. Следует не только ее выставлять на самое видное место, но и, к примеру, по всему магазину разместить листовки с опросом мнения. В случае завершения бизнес сделки нелишним окажется не только письмо с благодарностью, но и вопросы, имеются ли у клиента жалобы. Если последний и напишет пару рекламаций, то их следует принять к сведению и не забыть учесть их на практике.

ВАЖНО! Задача каждого бизнесмена заключается в том, чтобы зафиксировать по возможности больше рекламаций, которые не имеют конфликтного характера

Как правильно мотивировать персонал на прохождение тренинга

Вспомним один из основных моментов: персонал следует мотивировать к действию в плане перемен собственного поведения в работе. Причем мотивационные элементы могут быть и позитивными, и негативными – достаточно вспомнить знаменитого академика Павлова и его собак, доказавшего, что негатив направлен на торможение нерезультативных поведенческих мотивов, а позитив, наоборот, на развитие и закрепление необходимых. После тренинга следует тщательно продумать, как именно стоит проводить закрепление полученных знаний и навыков, как вводить и закреплять новые условия. А так же – систему наказания за неприменение полученных знаний. 

Есть ли различия?

Общий смысл претензии, рекламации и рекламационного акта заключается в выражении недовольства и документальном оформлении жалобы. Унифицированной формы ни один из перечисленных документов не имеет. Каждый вид заявления предназначен для урегулирования проблемных вопросов в досудебном порядке. Так в чём же разница между этими заявлениями?

Прямая терминология не выявляет отличий в понятиях, но обычаи делового оборота установили некоторую планку для представления рекламаций. Считается, что претензионные заявления могут направляться ответственной стороне в любое время и по любому поводу. Рекламации обычно используют строго в период гарантийных обязательств и только в сфере торгово-потребительских отношений.

Не будет ошибкой назвать претензию рекламацией и наоборот – можно сказать, что рекламация является подвидом претензии.

Опыт клиента

Опыт клиента — ключевой элемент, который решает, останется ли клиент с вами в будущем. В него входит весь опыт контакта клиента с вашим брендом. Этот опыт состоит не только из рекламных сообщений, но и из всех возможных взаимодействий на разных уровнях и в разных точках контакта.Вы должны знать, что всякий раз, когда клиент встречает упоминания о вашей компании, в нем рождаются эмоции. Это определяет его восприятие бренда. Одноразовый неудачный опыт может заставить покупателя негативно воспринимать весь бренд. Если вы хотите построить ценные отношения, позаботьтесь об этом на каждом этапе общения с клиентом.

Как нужно реагировать на жалобу покупателя?

Елена Кузьменко, директор представительства Gunze в России:

– Работу с претензиями обычно мы разбиваем на несколько этапов.

Сначала мы выслушиваем покупателя с претензией до конца. В этот момент нельзя поддаваться эмоциям, в каком бы эмоциональном возбуждении к нам не пришел клиент.

Далее резюмируем сказанное и формулируем суть проблемы. Когда клиент подтверждает суть жалобы, мы предлагаем ему составить заявление или написать в книгу жалоб. Затем клиенту озвучивается порядок разбора заявления, после чего приносим извинения.

На этом работа с жалобой не заканчивается: внутри компании делаем анализ негативных ситуаций – рассматриваем, что можем сделать, чтобы такое не повторялось. А после разбора мы информируем клиента о том, какие действия были приняты после его обращения.

Алексей Гордейчик, адвокат, управляющий, группа компаний «Гордейчик и партнеры»:

– 1. Спокойно и сдержано.

2. Принимать и регистрировать.

3. Справедливо рассматривать и своевременно давать ответ.

Если вас не останавливают риски репутационных потерь, помните, лучше удовлетворить обоснованное требование потребителя, чем получить решение суда, которым с вас помимо первоначальных претензий взыщут неустойку, компенсацию морального вреда, штраф в размере половины присужденных сумм, компенсацию оплаты услуг представителя и государственную пошлину.

Повысьте эффективность работы магазина за 1 месяц

Сервис позволит повысить эффективность работы магазина за счет сокращения потерь товарных остатков, значительно ускорить процесс переоценок, печати ценников/этикеток, строго дисциплинировать работу кассира и ограничить его возможности при работе с скидками/продажами по свободной цене.

Задачи претензионно-исковой работы на предприятии

Непосредственными задачами грамотно организованной претензионно-исковой работы являются:

  • Восстановление ущемленных либо нарушенных прав и защита обусловленных рамками действия законодательства интересов организации.
  • Выявление причин и условий, влекущих невыполнение либо ненадлежащее выполнение договорных обязательств.
  • Эффективное предупреждение нарушений договорной и плановой дисциплины.
  • Улучшение экономической эффективности показателей хозяйственной деятельности организаций.
  • Возмещение причиненного организации ущерба за счет виновных в этом лиц.

Услуги по ведению претензионно-исковой работы могут потребоваться любому юридическому лицу. Чаще всего к юристам обращаются за помощью во взыскании оплаты за поставленные товары либо оказанные услуги, в компенсации стоимости поврежденных при перевозке товаров и т.д.

Внимание! Обоснованные претензии подлежат обязательному удовлетворению. В случае неудовлетворения претензии и не восстановления законных интересов участника хозяйственных правоотношений пострадавшая сторона имеет право обращения с исковым заявлением в суд

Право на обращение в судебную инстанцию наступает лишь в случае полного либо частичного отказа в удовлетворении претензии либо неполучения ответа на нее в установленный законодательством срок

В случае неудовлетворения претензии и не восстановления законных интересов участника хозяйственных правоотношений пострадавшая сторона имеет право обращения с исковым заявлением в суд. Право на обращение в судебную инстанцию наступает лишь в случае полного либо частичного отказа в удовлетворении претензии либо неполучения ответа на нее в установленный законодательством срок.

Эффективная работа с претензиями клиентов

тренинг

Цель: получить навыки работы с претензиями клиентов, обеспечивающих отстаивание интересов компании и сохранение лояльности клиентов.

Что ваши сотрудники получат в результате:

  • Эффективные скрипты на отработку конкретных возражений и претензий клиентов: «Почему так долго?» , «Мы бы хотели еще..», «Нас это не устраивает!» и др.
  • Потренируют стратегии поведения с клиентами в ситуации, когда   клиент оказывает давление, в частности требует непредусмотренных договоренностями услуг.
  • Сформируют   стратегии снятия претензий, при возникновении непредвиденных объективных обстоятельств.
  • Навыки снятия   эмоционального напряжения клиентов и   формирование дальнейшего   конструктивного взаимодействия.
  • Навыки управления собственным эмоциональным состоянием.
  • Научатся сохранять доверие клиентов и при этом выходить из конфликтных ситуаций.

Продолжительность: 2 дня

Программа

  1. Блок. Эмоциональные   и правовые претензии клиентов

Основные виды       возражений и претензий по качеству       и срокам
Причины   возражений клиентов: эмоциональные и       правовые
Техника   «Снятие       эмоционального напряжения в конфликте»
Основные методы       управления   эмоциональным вниманием клиента

  1. Блок. Стратегии выдвижения претензий клиентов
  • Выявление стратегии поведения клиента : Двление, Манипуляция, Сотрудничество
  • Тренировка навыков отстаивания своих позиций       при   давлении клиента
  • Основные стратегии снятия манипуляции клиентов
  • Теория «Контракта»
  1. Блок. Психология   управления клиентом, при выдвижении претензии

Психологические   приемы       управления вниманием и доверием       клиента
Как говорить с клиентом на одном       языке, используя   речевые       модальности: аудиальная,       визуальная, кинестетическая
Как переключать внимание клиента       с негатива   в позитивное русло?
Инструменты подстройки к       типу клиента, исходя       из принципов       транзактного анализа

  1. Блок. Стратегии поведения   в конкретных конфликтных ситуациях
  • Правовые   аспекты       работы   с претензиями по       качеству   и срокам
  • Что можно       сделать еще на этапе договоренностей?
  • Как выстраивать диалог,       если все-таки обязательства с вашей стороны исполнены не       так, как договаривались?
  • Как сохранить доверие       клиента и при этом не переплачивать за       недоработку?
  • Как оправдать форс-мажор (объективные причины)       и не понести       финансовые затраты?

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

  •  Управление временем (Тайм менеджмент)
  • Интервью по компетенциям
  • Постановка целей и определение KPI
  • Управление по целям и оценка деятельности персонала

Правила работы

Чем больше компания, тем важнее для нее лояльность клиентов. Своевременное урегулирование конфликтов — способ сохранения средств, вложенных в бренд и рекламу продукции, работ и услуг. Универсальных рецептов нет. Краткая схема работы с претензией выглядит следующим образом.

Этап

1
Примите жалобу

Определите тип:
Обоснованная (услуга оказана некачественно, ошибка персонала, брак товара, сбой системы и пр.).
Необоснованная (правила использования товара не изучены, неверно поняты условия предоставления услуги, неправильные действия потребителя и пр.).
Провокационная — используется для получения бонусов, скидок, выплат опытными или скандальными заявителями.

2.
Проанализируйте ее

Определите важность и срочность рассмотрения:
Озвучена в близком окружении заявителя. Это влечет за собой риск быстрого распространения негативной информации среди его знакомых.
Высказана непосредственно продавцу (исполнителю).
Поступила в сторонние организации — контролирующие службы, проверяющие организации, популярные интернет-ресурсы.

3
Дайте клиенту первичный ответ
Жалоба не должна остаться без внимания

Консультант должен знать, как вести диалог и что нужно сообщить клиенту при регистрации претензии для локализации конфликта:
внимательно выслушать;
убедиться в том, что ситуация истолкована верно, и дать понять заявителю, что он понят правильно;
признать справедливость выраженных эмоций, посочувствовать;
извиниться;
предложить варианты решения проблемы;
согласовать и выполнить намеченное лично или проконтролировать выполнение.

4
Проанализируйте ситуацию

Если требование невозможно урегулировать сразу:
Зарегистрируйте заявление.
Определите срок предоставления ответа. Он может быть нормативным или произвольным, но разумным.

5
Подготовьте ответ

Сформулируйте способ разрешения конфликта и подготовьте специальные предложения.

6
Внесите коррективы
На основе претензионного опыта внесите изменения в качество изготовления товаров и предоставления услуг (выполнения работ).

Полезные правила:

  1. Занимайтесь профилактикой недовольства потребителей.
  2. Не бойтесь жалоб, честная работа с претензиями и рекламациями помогает видеть «узкие» места и избегать новых потерь в будущем.
  3. Лучший способ решения проблем — личное общение.

Принципы ведения работы:

  • все недовольства урегулируют на месте разумными, но минимальными затратами;
  • жалоба остается внутри организации, потребитель (покупатель) не уходит с ней в органы контроля, СМИ и социальные сети.

Чего точно не стоит делать:

  • не допускайте невнимательного и хамского обращения с клиентами;
  • не идите у них на поводу, если они неправы или хотят слишком большой компенсации.

Программа курса

В результате вы получите:

  • Научитесь работать не только с претензиями, жалобами и рекламациями, но и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, в результате клиенты становятся приверженцами Вашей компании
  • Определите тревожные сигналы отказа от сотрудничества и уметь нейтрализовать их, благодаря этому потерь клиентов становится меньше
  • Умело аргументируйте в необходимости продолжения сотрудничества, Ваши клиенты становятся лояльными!
  • Выработаете конструктивное отношение к жалобам, рекламациям, претензиям и отработаете алгоритм их преодоления, Вы сможете не только компенсировать потери, но и повысить уровень приверженности к Вашей компании

Семинар разработан для:

менеджеров и руководителей отделов по работе с клиентами, и для тех, кто заинтересован в увеличении количества лояльных клиентов

Программа семинара

1. Чего хотят клиенты, когда жалуются? Принципы результативной работы с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов

  • Потери, которые несет компания в результате невнимательно отношения к жалобам и рекламациям клиентов
  • Потери, которые несут сотрудники, работающие с «трудными» клиентами
  • Как использовать жалобы и рекламации на повышение уровня лояльности и развития клиентов
  • Почему клиенты жалуются: скрытые и явные потребности клиентов
  • Типы жалоб. Особенности работы с каждым типом жалобы

2. Техники и методы работы с клиентом при обращении с претензиями

  • Типы претензий. Способы выяснения сути претензий. Явные и скрытые мотивы претензий недовольных клиентов
  • Алгоритмы работы с недовольными клиентами. Как сразу снять негатив у клиента?
  • Что значит «слышать» и «понимать» недовольного клиента
  • Какие методы аргументации использовать в убеждении клиента в решении его проблемы
  • Ошибки при работе с жалобами и рекламациями клиента
  • Техники корректного отказа, управления беседой при общении с «трудными» клиентами

Практикум: ролевые игры по отработке поведения сотрудников компании в ситуации рекламации (с видео). Анализ видеозаписи, корректировка модели поведения3. Методы и технологии письменных обработок рекламаций

  • Этика деловых писем
  • Техники работы с письменными жалобами
  • Структура деловых писем
  • Сценарий письма-ответа на претензии

Практикум: кейсы по обработке письменных жалоб4. Эффективные методы разрешения конфликтных ситуаций

  • Как вести переговоры с клиентом в конфликтной ситуации
  • Диагностика собственных моделей поведения в ситуации конфликта, выбор «идеальной» модели поведения

Практикум: ролевые игры по отработке поведения сотрудников компании в ситуации конфликта (с видео). Анализ видеозаписи, корректировка модели поведения5. Приемы психологической защиты сотрудников в эмоционально напряженных ситуациях

  • Что вызывает у нас стресс и почему?
  • Экспресс – диагностика эмоционального состояния сотрудников
  • Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени

Претензия

Когда одна сторона договора обнаруживает недочёты в деятельности другой стороны, составляется соответствующий документ, которым уведомляют ответственное лицо о возникшей проблеме. В тексте описываются причины, факты и сроки, побудившие лицо изъявить недовольство. Такое обращение в юридическом словаре называется претензией. Это письменное заявление клиента о недостатках в работе, услуге или товаре. Обычно в ней содержатся требования об исправлении дефектов, либо возмещении убытков. Документ предъявляется ответственной стороне для решения проблемы в досудебном порядке.

Как озвучить цену клиенту(видео)

Опубликовано Главный редактор пт, 17/01/2020 — 03:00.

«Это слишком дорого!»
«Мне надо подумать»
Эти и другие возражения приходится разбирать из-за того, что клиент не понимает почему ваш товар стоит именно столько.

Декомпозиция товара помогает закрыть подобные возражения. Точнее, они даже не появляются, потому что для клиента ваш продукт будет более ценным и он с бОльшим удовольствием будет покупать у вас.

В этом ролике вы узнаете как успешно применяют этот метод жители Шри-Ланки для того, чтобы продать товары в 12 раз дороже закупочной цены. Это работает и в России, поэтому пользуйтесь на здоровье=)

Всегда ли составление претензии обязательно?

Нет, не всегда. В административные органы (например, в тот же Роспотребнадзор) можно жаловаться без предварительного предъявления претензии. Что касается суда, то претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора является обязательным только в случаях, предусмотренных законом или договором. Следует отметить, что с 1 июня 2021 года претензионный (досудебный) порядок урегулирования большинства гражданско-правовых споров стал обязательным в арбитражном процессе. В гражданском процессе — обратная ситуация, и посылать претензию до суда, чаще всего, вовсе не обязательно.

Рекламационный акт

Рекламация равноценно означает как претензию, так и требование ликвидировать предмет спора. Документ направляется в рамках действия гарантии и при наличии оснований. Для подачи бумаги следует использовать унифицированный бланк акта.

Требования к форме рекламационного акта (образец)

В рекламационном акте указывают следующую информацию:

  • дата формирования, № регистрации в соответствии с оборотом документов в конкретной компании;
  • наименование бумаги, в т. ч. допускается слово «претензия»;
  • данные о покупателе;
  • сведения о поставщике – реквизиты юридического лица, именной формуляр ответственного сотрудника или ИП;
  • обстоятельства спорной ситуации;
  • суть обращения;
  • доказательная база;
  • просьба рассмотреть и принять решение по устранению объекта конфликта;
  • период удовлетворения требований;
  • список прикрепленных бумаг;
  • отметка о последствиях неисполнения условий договора;
  • дата, подпись, оттиск печати предприятия.

Ответ на акт рекламации (образец)

Писать ответ на рекламационный акт нужно во всех случаях. При длительном рассмотрении претензии руководством начальнику сервисного отдела следует отправить промежуточное уведомление. В тексте указать на получение извещения, а также принятие мер для подтверждения или опровержения обвинений. Дополнительно в документе прописывают сроки.

Ответ на рекламацию отправляют по адресу, указанному в акте – через почту России заказным письмом, с уведомлением и описью. Можно также воспользоваться услугами курьера. В любом случае у организации будут доказательства. Текст ответа следует выдерживать в деловом стиле.

Пример ответа на акт рекламации – образец.

Анализ процедур работы с наличностью

В случае если технический специалист не выявил сбоев в работе оборудования, но в кассете банкомата фактическая сумма больше или меньше суммы по данным учета (здесь уже необходимо оперировать именно данными банковской учетной системы и (или) процессинга), председатель комиссии должен провести (или организовать) внутреннее расследование на предмет нарушения требований по работе с наличностью при обслуживании банкоматов.

Необходимо установить и проанализировать следующую информацию:

  • кто и в чьем присутствии осуществлял загрузку кассет наличностью перед отправкой в банкомат;
  • кто и в чьем присутствии осуществлял загрузку (выгрузку) кассет из банкомата;
  • кто и в чьем присутствии осуществлял пересчет наличности из кассеты, изъятой из банкомата;
  • кто имел доступ к кассетам с наличностью до их загрузки в банкомат, после выгрузки, но до пересчета;
  • кто имел доступ к ключам от верхней панели, сейфа банкомата, сервисным картам, паролям и иным программным и аппаратным средствам доступа к банкомату.

Анализируются документы, подтверждающие факт загрузки (выгрузки) кассет из банкомата, документы, составляемые по результатам пересчета, документы по учету передач ключей (иных средств доступа) к банкомату, чеки инкассации банкомата, при наличии видеозаписей процесса они анализируются, проводится опрос кассовых (инкассаторских) работников, взимаются письменные объяснения, при наличии оснований полагать, что по отношению к банку были совершены противоправные действия (попытка таких действий), привлекается служба безопасности.

Результатом внутреннего расследования является заключение лица, проводившего такое расследование, содержащее:

  • что, где, когда, в каком порядке и в какой последовательности происходило;
  • анализ соблюдения работниками, занятыми на обслуживании банкомата, установленных требований к технологии проведения операций, проведенный на основе интервью, документации, средств технической фиксации процесса (видео и др.);
  • выводы о причинах возникновения кассового просчета;
  • предложения по минимизации последствий случившегося, а также недопущению подобного в дальнейшем.

Все подготовленные материалы консолидируются в «пакете» документов, рассматриваются комиссией, после чего комиссией же коллегиально принимается решение по претензии клиента и кассовому просчету (о выплате денег клиенту за счет излишка, погашении недостачи за счет кассира и др.).

Принятое решение целесообразно оформлять протоколом или актом за подписями членов комиссии. Если к расследованию привлекаются подразделения, сотрудники которых не включены в состав комиссии, допустимо акт расследования официально согласовать с руководителями этих подразделений (впрочем, это может несколько снизить оперативность обработки претензии клиента).

На основании принятого решения, документально согласованного всеми заинтересованными сторонами, осуществляется реализация данного решения — информирование клиента о принятом решении — и, если решение принято в пользу клиента, выплата ему денежных средств.

Общие принципы организации процесса

Претензионная работа банка, связанная с операциями обслуживания клиентов через банкоматы, состоит из двух больших блоков:

  • блока коммуникаций, который включает в себя прием претензий клиентов по всем доступным каналам, первичную маршрутизацию их в компетентные подразделения банка, а также подготовку ответа на обращение клиента в формате, принятом в банке, по каналу коммуникаций, наиболее удобному для клиента;
  • блока расследований, включающего в себя собственно процедуры общего анализа ситуации, работы оборудования, процедуры по работе с наличностью, принятие решения по обращению и реализацию этого решения.
  • «Входами процесса» являются факты поступления в банк претензий клиентов и выявленные при пересчете кассет банкоматов недостачи (излишки).

«Управляющими входами» процесса являются:

  • бизнес-требования — клиентоориентированность процесса, его дешевизна, скорость и простота;
  • операционные требования — обеспечение сохранности ценностей, корректность и прозрачность учета операций.

«Выходами» процесса являются реализованные решения по претензиям клиентов, завершенные расследования по фактам выявления излишков (недостач).

Для банка с развитой региональной сетью очень важно обеспечить централизованный учет обращений клиентов, который в идеале должен обеспечивать:

  • единую сквозную регистрацию обращений клиентов и ответов на них;
  • категоризацию обращений по региону, каналу коммуникаций, причине обращения, типу операции и др.;
  • возможность анализа обращений клиента за период по категориям, по времени обработки, а также в динамике — построение отчетов;
  • автоматический контроль соблюдения сроков каждого этапа претензии;
  • анализ текущего состояния работы по претензии (состояние, исполнитель, сроки).

В рамках претензионной работы по операциям, совершаемым через банкоматы, в банк могут поступать претензии различных видов:по типу операции:

  • некорректная выдача (зачисление) денежной наличности (операция может быть по счету клиента либо без открытия счета);
  • захват карты;

по принадлежности банкомата (карты):

  • внутренние претензии (операция в банкомате банка по карте банка);
  • внешние претензии (операция по карте банка в банкомате другого банка или операция в банкомате банка по карте другого банка).

Процессы обработки каждого из этих видов претензий имеют свои особенности с учетом специфики бизнеса банка, требований платежных систем, технологических возможностей применяемой банковской техники. Далее мы рассмотрим подробнее процессы обработки претензий клиентов банка по сбойным операциям, возникшим в банкоматах этого же банка (обработка сбоев по операциям в «чужих» банкоматах либо по «чужим» картам в «своих» банкоматах — темы отдельного исследования).

Значение руководителей в обучении персонала компании

Во время проведения в жизнь необходимых изменений основным камнем преткновения зачастую становится нежелание персонала изменяться. Работники считают, что руководство скоро позабудет все новшества и следует лишь переждать какое-то время, чтобы снова все начать делать так же, как и прежде. Стоит заметить, что часть директоров компаний действительно со временем забывают о тренинге и о той работе, что должна проводиться после него, и все возвращается в прежнее состояние. Значит, если руководство заинтересовано в четких результатах тренинга, следует изначально встать на твердую позицию и проработать все необходимые этапы посттренинговых действий, которые я обычно прописываю в договоре. Либо посттренинговое сопровждение после обучения я сам провожу на протяжении времени, либо это делают руководители. Данный критерий является одним из самых главных для того, чтобы получить нужную эффективность и увеличение числа продаж

Любой бизнес в основе своей появляется, как инструмент получения прибыли поэтому важно дать понять персоналу, что тренинг это инструмент для развития компании

Хорошим помощником руководству для введения нового инструментария в работу станет следующий подход:

  • – создание по итогу тренинга методический материал с техниками и скриптами продаж
  • – занесение в книгу продаж итогов обучения;
  • – экзаменовка сотрудников по теоретической части, которую лучше проводить через неделю либо десять дней после окончания обучения;
  • – введение в работу чек-листов, а так же обучение работников линейного менеджмента пользованию таковыми;
  • – каждодневный контроль за итогами обучения и требование от менеджеров линейного звена отчетов согласно чек-листам;
  • – отслеживание развития эффективности работы персонала с мотивированием личностного роста каждого из менеджеров;
  • – продумывание мотивационных аспектов за самые высокие достижения в продажах, а также систему наказаний за невыполнение новых требований.

Чтобы заказать бизнес тренинг для персонала и посттренинговое сопровождение оставляйте заявку на сайте или звоните по телефонам.

Как сделать итоги бизнес-обучения заметными

Работа с результативностью продаж отличается еще одним критерием – созданием и развитием мотивации персонала организации. Здесь на первый план выступает работа с психологией человека – видя действительные результаты своей деятельности, он повышает собственную эффективность.

В качестве примера бизнес-кейс:

Мой клиент крупная розничная сеть по продажа одежды и обуви. Я с руководством этой сети столкнулся с тем, что из несколько руководителей розничных сетей бойкотировали введение новых инструментов продаж, полученных в результате тренинга. Благодаря тому, что я доработал систему оплаты труда по KPI мне удалось изменить настрой с негативного на позитивный и убедить работников что обучние производится для развития компании. Вместе с тем, руководство обеспечило работникам и поддерживающее обучение, проводившееся после основного каждые тридцать дней и мини-экзаменовку сотрудников раз в квартал, и процентную мотивацию за высокое качество работы, на которой я настоял. В итоге все оказались довольны, уровень знаний и навыков вырос, показатели качества обслуживания увеличились, а сразу за этим выросли обороты и читстая прибыль сети.

Этот пример доказывает, насколько важно иметь визуальное представление о том, что было раньше, и о том, что происходит в данный момент. Такой подход прекрасен для долгосрочных проектов и отлично работает в мотивационном плане. Что может быть применено как мотивация? Это, прежде всего разряды работников-продавцов, и разнообразные статусные отметки такие, как “старший”, “ведущий”, а так же возможность каждому из состава продавцов подниматься по карьерной лестнице

Что может быть применено как мотивация? Это, прежде всего разряды работников-продавцов, и разнообразные статусные отметки такие, как “старший”, “ведущий”, а так же возможность каждому из состава продавцов подниматься по карьерной лестнице.

Отзыв финансового директора про эффективность тренингов и посттренингов Академии Продаж

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector